ISEAsy


Les règles

Pour le déroulement correct de notre jeu de simulation, nous avons définit des règles. Ces règles représentent l’ensemble des conditions à respecter pendant le jeu pour assurer la cohérence du résultat.

Nous détaillons, ci-dessous, les régles liées au jeu de simulation et les parties de simulation des processus.

La partie :

Une Partie de simulation

  • Pour la simulation d’un processus métier, il faut créer une nouvelle partie du jeu.
  • Pour démarrer une partie, les participants convoqués doivent confirmer leur participation au moins un participant par rôle interne du processus est nécessaire.

Dans le jeu interviennent plusieurs acteurs qui jouent un rôle spécifique. Nous présentons ci-dessous les règles du jeu liées aux participants.

Les participants

Un animateur

  • Une partie possède un animateur qui est le responsable de la simulation et qui possède tous les droits de modification sur le processus.

Acteurs internes

  • Dans une partie interviennent les participants identifiés lors de la phase d’identification, qui représentent les rôles des acteurs internes du processus.

Acteurs externes

  • L’animateur joue le rôle des acteurs externes dans la partie (il reçoit et transmet des informations).
  • Un participant du jeu peut aussi jouer le rôle d’un acteur externe si nécessaire.

Les rôles

  • Un participant est représenté dans le jeu par un avatar et une couleur qui l’identifient de manière exclusive.
  • Chaque participant joue son propre rôle de la vie réelle.

La manière de représenter les activités quotidiennes par les acteurs est présentée dans les règles liées au déroulement du jeu.

Déroulement du jeu

Les actions

  • Un participant note toutes les actions qu’il doit effectuer pendant le processus sur un post-it jaune qu’il pose sur la feuille blanche.
  • Un participant fait une ou plusieurs flèches pour représenter "à qui il passe la main".
  • Les actions sont constituées d’un verbe conjugué à la première personne du singulier (par exemple, je demande), d’un moyen (par exemple par mail) et si besoin d’un document (par exemple un devis).

Passer la main

  • Chaque fois qu’un participant termine son intervention, il indique qu’il souhaite passer le relais à un autre participant.
  • Une fois que le participant passe le relais, il doit attendre son tour pour pouvoir intervenir de nouveau.

Les traits de couleur

  • Les activités et les traits entre activités faites par un participant sont désignés avec sa couleur pour pouvoir être identifiés.

Interagir avec les rôles externes

  • S’il est nécessaire de faire appel à un acteur externe, l’animateur pose un post-it de couleur rose, aucune action n’est notée sur ce post-it, seuls le nom de l’acteur externe et les documents peuvent circuler ou apparaître sur un post-it rose.

Les participants peuvent signaler la fin de leur participation de la manière suivante.

Les documents

  • Pour la création d’un document les participants remplissent une fiche descriptive du document et la posent sur le post-it.
  • Quand un document est utilisé pour la première fois dans le jeu de rôle, il faut coller une pastille de couleur pour représenter la création du document dans le processus.
  • Si un participant a besoin d’un document préalablement créé, il colle sur son post-it une pastille de la couleur du document pour représenter le trajet du document.

Les participants peuvent signaler la fin de leur participation de la manière suivante.

Fin de participation et de la partie

  • Un participant qui n’a plus à jouer (il considère que son rôle est terminé) l’indique en posant un panneau STOP sur son dernier post-it.
  • Quand la partie est finie, l’animateur du jeu enregistre la partie et la reproduit pour pouvoir utiliser dans la prochaine phase.


La Méthode ISEAsy

La Figure 1 présente une vue globale de la démarche ISEAsy.


Aujourd’hui la gestion des processus métier est devenue très importante pour les organisations qui investissent de façon importante pour pouvoir maitriser leurs processus dans le but d’améliorer l’efficacité, la réactivité et la fiabilité de l’organisation.

Afin de permettre aux acteurs organisationnels de ne pas être dépendants des experts analystes des processus, nous proposons une méthode leur permettant de concevoir leurs propres modèles de processus métier d’une façon simple et ludique.

Notre méthode a pour objectif de faire émerger et d’améliorer les processus métier souvent complexes, contraints et évolutifs impliqués dans le fonctionnement des organisations.

Elle est principalement destinée aux processus métier existants, avec le but d’établir leur cartographie, de détecter leurs éventuelles difficultés et de les améliorer.

Notre méthode est appelée ISEAsy en raison de sa démarche, elle est composée de quatre phases originales : Identification, Simulation, Évaluation, Amélioration, et de trois phases classiques : modélisation, exécution, pilotage.

La démarche ISEAsy est basée sur le cycle de vie BPM traditionnel, mais nous intégrons un sous-cycle d’amélioration des processus avant de passer à la phase d’exécution classique avec l’objectif d’optimiser au plus tôt les processus.

Trois phases de la démarche (simulation, évaluation et amélioration) sont supportées par un outil lui-même basé sur le concept des « jeux de rôles sérieux » (ou « serious game »). L’objectif principal de ce jeu est de motiver l’ensemble des acteurs, en leur montrant le gain potentiel d’une telle cartographie dans leur travail quotidien, en particulier en termes d’amélioration des processus métier existants.

De plus, les phases d’évaluation et d’amélioration sont supportées par des outils qualité, en particulier, les diagrammes des relations et d’affinités y jouent un rôle prépondérant.

La démarche ISEAsy se démarque des autres approches principalement car :

  • Facilite le recueil des informations, souvent laborieux et pénible, par une approche basée sur le jeu. Le recueil des informations se fera donc « en jouant », facilitant ainsi l’implication et la motivation des différents acteurs impactés.
  • Permet d’anticiper et de simuler les différentes améliorations possibles avant d’exécuter réellement le processus, là encore par une approche basée sur le jeu.

Ainsi, les différentes améliorations possibles pourront être « rejouées » autant de fois que nécessaire.



Phase d'identification

La phase d’identification est la phase de démarrage de la méthode et son objectif principal est d’identifier tous les acteurs jouant un rôle dans le processus.

Pour identifier les acteurs concernés par le processus, il s’agit de contacter une première personne jouant un rôle (souvent l’initiateur du processus) qui peut rapidement identifier les personnes avec qui elle interagit et ainsi de suite.

Un acteur dans le processus est quelqu’un qui joue un rôle dans ce processus. Un acteur peut être une personne, une entité, un service, un système informatique...

La méthode ISEAsy distingue deux types d’acteurs selon leur fonction dans le processus : les acteurs internes et les acteurs externes.

Les acteurs internes

Les acteurs internes ont un rôle spécifique, essentiel et déterminant dans le processus. Dans la méthode les acteurs internes sont représentés de manière unique et exclusive pour les distinguer des autres.

Par ailleurs, dans les diagrammes processus de la méthode ISEAsy, les acteurs internes seront représentés par une partition (ou couloir exclusif) à son rôle.

Les acteurs externes

Les acteurs externes sont les entités ou participants considérés externes au processus en question. Ils sont considérés comme des « boîtes noires » car il est en général impossible de connaitre ou de modifier l’organisation de leur processus internes.

Les acteurs externes sont représentés d’une manière spécifique dans le processus : par un couloir exclusif pour les différencier.

Les acteurs externes interagissent avec les acteurs internes dans la méthode ISEAsy.

Cependant leurs actions ne sont pas décrites, on décrit simplement l’interaction avec les acteurs internes, par exemple quand un acteur interne demande quelque chose, l’acteur externe répond à sa demande.

Le résultat de la phase

Le résultat de la phase d’identification est une cartographie de l’ensemble des acteurs impliqués dans un processus métier. À titre d’exemple, la cartographie des acteurs montrée en Figure 1 correspond au processus de gestion de la paie de l’Université Pierre Mendès- France de Grenoble.

Cartographie des acteurs du processus de gestion de la paie à l’issue de la phase d’identification

Figure 1: Cartographie des acteurs du processus de gestion de la paie à l’issue de la phase d’identification


La Figure 1 présente les acteurs fonctionnels du processus : un enseignant titulaire, un gestionnaire RH, ...

Le Président, le Service Interuniversitaire des Traitements (SIT), la Trèsorerie Générale (TG) et le Service

Informatique Mutualisé du Site Universitaire de Grenoble (SIMSU) sont considérés comme des « externes ».



Phase de simulation

La phase de simulation est la phase la plus importante et innovante de la méthode. Cette phase est outillée par un jeu de rôles informatisé que nous appelons « Jeu de rôles de simulation sérieux ».

L’objectif de la phase de simulation est d’obtenir, de manière ludique et coopérative, une description des activités réalisées et des documents échangés lors d’un processus métier en faisant jouer, via le jeu de rôles, les différents acteurs fonctionnels intervenant dans un processus métier afin qu’ils établissent, ensembles, la description du processus.

Déroulement de la simulation

La simulation est destinée à retracer le processus en terme d’activités, d’échanges de documents, etc., et à amorcer un travail de réflexion qui sera repris lors de la phase suivante.

Le tableau 1 montre les différentes étapes à suivre lors de la phase de simulation des processus.

Étapes

Description

Accueil

Il s’agit de situer le contexte général des expérimentations et de faire prendre conscience de la thématique par une présentation du travail de l’expérimentation.

Tour de table et affectation des rôles des participants

Durant cette étape, on peut s’apercevoir que parfois, certains rôles n’ont pas été identifiés. Soit une personne présente peut jouer ce rôle, soit une nouvelle séance sera nécessaire. L’animateur représente les acteurs externes (il reçoit et transmet des informations).

Proposition d'un scenario

Un scénario parmi les differents scénarios possibles est proposé par l’animateur et validé par les participants.

Présentation des règles du jeu

Il s’agit ici de présenter les principes fondamentaux à connaître pour utiliser le jeu de rôles.

Jouer

Voir paragraphe Jeu de simulation.



Phase d'évaluation

La phase d’évaluation a pour but de continuer à faire jouer les acteurs fonctionnels du processus, toujours au travers du jeu de rôle, afin de détecter les difficultés rencontrées par les acteurs lorsqu’ils réalisent le processus, puis de proposer des actions d’amélioration possibles.

La phase d’évaluation est fortement inspirée des méthodes et outils de gestion de la qualité, en particulier, le diagramme de relations y joue un rôle prépondérant.

Déroulement de l’évaluation

Le tableau 1 montre les différentes étapes à suivre en ce qui concerne la phase d’évaluation du processus.

Étapes

Description

Mise en situation

Le diagramme de processus ISEAsy (BPMN simplifié), produit de la phase de simulation est commenté à l’ensemble des participants, pour recueillir leur avis sur la représentation proposée et la cohérence par rapport à leur connaissance du processus.

Identification des difficultés

Le but ici est d’identifier les difficultés rencontrées par les différents acteurs du processus. De façon individuelle, les participants sont invités à signaler des difficultés sur les endroits où ils rencontrent des difficultés.

Une difficulté comporte un libellé et le nom de l’acteur qui a posé cette difficulté.

Regroupement des difficultés

Après ce travail individuel, l’animateur propose de grouper les difficultés similaires par catégories. Les participants vont discuter sur les difficultés rencontrées pour obtenir plusieurs groupes. Une fois que le regroupement est terminé, l’animateur propose un libellé consensuel afin d’identifier la difficulté de façon générale. Il est possible à tout moment pour les acteurs de modifier les groupes de difficultés. Un groupe de difficultés est par la suite appelé difficulté (consensuelle).

Identification des actions d’amélioration

Un brainstorming silencieux est imposé par l’animateur afin de réfléchir aux actions d’amélioration possibles pour résoudre les difficultés. La question du brainstorming est « Quelles actions faut-il mener pour améliorer les difficultés ? ». Chaque participant remplit un post-it par action proposée.

Regroupement des actions d’amélioration

Comme pour les difficultés, l’animateur propose après ce travail individuel le regroupement des actions d’amélioration en utilisant un diagramme d’affinités (cf. Paragraphe 3.1.2.3). Quand le regroupement est terminé, l’animateur propose un libellé consensuel afin d’identifier l’action d’amélioration. Le groupe d’actions d’amélioration est par la suite appelé action d’amélioration (consensuelle). Les acteurs peuvent proposer autant de groupes d’actions d’amélioration que nécessaire.

Organisation des actions d’amélioration

Le but ici est de déterminer les priorités entre les différentes actions d’amélioration à réaliser en utilisant un diagramme de relations (cf. Paragraphe 3.1.2.4). Chacun des participants est invité à répondre à la question suivante : « Pour faire l’action B, l’action A est-elle utile ?». En fonction de la majorité des réponses, l’animateur trace alors une flèche entre les actions A et B si A est utile pour faire B, et rien sinon.

Puis il compte les flèches en entrée et en sortie de chaque action. Le nombre d’entrées et de sorties de chaque action permet de déterminer l’ordre de mise en oeuvre des actions d’amélioration. L’ordre obtenu est partiel, certaines actions pouvant être indépendantes des autres.

Résultat de la phase

Les résultats obtenus à l’issue de la phase d’évaluation sont une liste de difficultés consensuelles et une liste d’actions d’amélioration en ordre de priorité. Pour l’obtention des difficultés et actions d’amelioration consensuelles nous avons employé un diagramme d’affinités et pour que les participants puissent accorder l’ordre de priorité aux actions d’amelioration nous avons crée un diagrammes de relations.

Les groupes d’actions d’amélioration possibles permettant de résoudre les difficultés rencontrées dans le processus sont le point de départ de la phase suivante selon la hiérarchisation obtenue grâce au diagramme de relations support de cette étape.



Phase d'amélioration

La phase d’amélioration a pour but de « rejouer » le processus selon les différentes actions d’amélioration proposées.

A partir de et en cohérence avec l’ordre de priorité des actions établi précédemment, une action d’amélioration est choisie. Une discussion est lancée afin de préciser concrètement la mise en oeuvre et les conséquences de cette action d’amélioration.

Les participants rejouent le processus « par écart » : à partir de la représentation du processus initiale obtenue lors de la phase de simulation, chacun des participants modifie ses activités en imaginant que l’action d’amélioration est réalisée. Les activités initiales du processus peuvent donc être modifiées ou supprimées, et de nouvelles activités peuvent apparaître. Si une nouvelle difficulté est mise en évidence par un participant, l’animateur peut décider de l’ajouter dans la liste des difficultés existantes.

Plusieurs itérations simulation évaluation amélioration peuvent être nécessaires afin d’identifier quantitativement l’impact des actions d’amélioration sur le processus.

Beaucoup d’améliorations sont de nature organisationnelle. Il n’est pas utile dans ce cas d’exécuter le processus afin de mettre en évidence le besoin d’une amélioration. L’un des objectifs est d’optimiser au plus tôt les processus. Cette phase d’amélioration a priori ne supprime évidemment pas la phase de contrôle et d’optimisation « classique », mais peut considérablement la réduire.

Étapes

Description

Choix d’une action d’amélioration

A partir de l’ordre de priorité des actions établi dans le diagramme de relations de la phase précédente, une action d’amélioration est choisie.

Une discussion est lancée afin de préciser concrètement la mise en oeuvre et les conséquences de cette action d’amélioration.

Rejouer le processus

Les participants rejouent le processus « par écart »: à partir de la représentation du processus initiale obtenue lors de la phase de simulation, chacun des participants modifie ses activités en imaginant que l’action d’amélioration est réalisée. Les activités initiales du processus peuvent donc être modifiées ou supprimées, et de nouvelles activités peuvent apparaître. Si une nouvelle difficulté est mise en évidence par un participant, l’animateur peut décider de l’ajouter dans la liste des difficultés existantes.

Notation de l’action d’amélioration

Chaque participant votent sur son degré de satisfaction de l’action d’amélioration. Pour chaque difficulté, la question posée est la suivante : « grâce à cette action d’amélioration, la difficulté est-elle : Tout à fait résolue ? Plutôt résolue ? Un peu résolue ? Pas du tout résolue ? » La note obtenue est pondérée par le niveau d’importance des difficultés.

Résultat de la phase

Le résultat de la phase d’amélioration est une représentation d’un processus « optimal », où plusieurs actions d’amélioration sont proposées et seraient atteintes avec un degré de satisfaction satisfaisant pondéré par le niveau d’importance des difficultés. À partir de cette représentation, l’organisation peut alors décider de mettre en place ou pas les actions d’amélioration et lancer alors les phases de modélisation, d’exécution et de pilotage classiques.